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遇事总找借口,根在服务意识淡薄

发布日期:2017-05-14 17:28:30 来源:工人日报 字体大小:

如此找借口、搪塞、敷衍都是不尽职尽责的掩耳盗铃之举,其典型特征即遇事便以各种客观理由“推、挡、拒”,不愿意改进,不愿意为了群众方便而给自己“添一点麻烦”。这有相关部门服务意识淡薄的问题,也有工作人员留恋、固守原有服务方式和制度的因素。

据《中国纪检监察报》报道,近期湖北黄石一些市民反映,在该市不动产登记中心办证,居然要凌晨三四点去排队。该中心共有3个窗口负责不动产登记业务申请受理,但每天只发50个号,办完50个,即使窗口闲着也不办证。在市政府多次召开不同层级的协调会议要求其整改后,该中心仍一味强调客观条件受限,未采取实质整改措施。最终,5名相关领导干部被问责。

相较于一般的政务服务项目,不动产登记确实有其特殊性,办理过程中不仅需要仔细审核相关材料,还时常需要为群众答疑解惑,接受相关咨询等。黄石市不动产登记中心3个窗口每天办理50个号,按一天8小时工作时间来算,平均办理一个业务需要约半小时,也算在相对合理的范围内。限号之举之所以激起百姓不满,根源在于人为、机械地设置办理的业务量,而非视情况灵活调整——只要下班时间未到,就没有理由让窗口闲置,无视办事群众的急迫焦虑。

事后,黄石市国土资源局清理办事流程,做到不限号受理,不动产登记中心新增了服务窗口。问责成效显著,但也再次见证了一些职能部门不曝光不整改、“不见棺材不落泪”的毛病——群众已叫苦多时,但不动产登记中心及其上级部门一味强调办公场地、硬件设施、流程设置等客观条件,却迟迟没有实质整改措施,直至问责风暴来临。

平日里,面对办事焦急的百姓,相关人员无动于衷,不思改进,被追责时则借口一大堆。而现实中更不乏类似现象:群众跑了好多趟没办成事,说对方材料没带齐;意见箱“高高在上”,说安低了怕碰到行人的头;网络问政得不到精准答复,说对方没仔细看先前对别人问题的答复……

凡此种种,可谓“欲推其责,何患无辞”。而如此找借口、搪塞、敷衍都是不尽职尽责的掩耳盗铃之举,其典型特征即遇事便以各种客观理由“推、挡、拒”,不愿意改进,不愿意为了群众方便而给自己“添一点麻烦”。这有相关部门服务意识淡薄的问题,也有工作人员留恋、固守原有服务方式和制度的因素。日久天长,这种惰性会增加与群众的隔阂感,折损职能部门的形象和公信力。

面对“蹲式窗口”,一句“按照银行柜台改”道出了商业机构在服务质量和水平上的更胜一筹。现实中各级职能部门也该有这样的觉悟和态度,学习商业机构把服务对象当上帝的理念和做法。当然,整改绝不能是剧中在“蹲式窗口”前“摆上小椅子,放上冰糖块”的皮毛式整改,提升服务效率,改善服务质量,让群众真正满意,不仅思想上要有诚意,行动上还要有魄力,策略上要有智慧。

如果是自身能力解决不了的问题,要在尽快请求上级部门帮助的同时,向群众耐心解释说明情况;对有改进空间的,则要全力以赴整改,比如,简化办事手续,精简办事流程,同时创新便民服务举措,如尝试网上预申请、同城通办、快递领证、自助查询等便民举措。此外,还要通过畅通群众监督举报渠道,建立严肃的问责惩戒机制,切实让提供服务的便利性和群众的满意度成为职能部门的“命根”,使其对百姓的正当要求不敢拒、不能挡、没法推。